زلزله كرمانشاه و مديريت احساسي بحران
رضا رحيمي*
توسعه علم و فناوری در قرن حاضر و نيز سابقه كشور ايران در رخ دادن زلزله هاي مهيب فراوان، آماده باش و برخورد مدبرانه مديران با چنین رخداد خانمان براندازي را بيش از هر نقطه ديگري از جهان به يك اجبار اجتناب ناپذير تبديل كرده است.
با اينحال آنچه با وقوع زلزله اخیر استان کرمانشاه مشاهده شد، حكايتي تلخ از ضعف شدید مدیریتی مدیران در برخورد با چنین واقعه اي بود؛ مديريتي كه نه نظام جامع اطلاعاتي در آن وجود دارد داشت و نه مركزي واحد براي تصميم گيري و اجرا كه بتواند مجموعه كمك هاي امدادي و نجاتي را در يك مسير مشخص و هدفمند سازماندهي كند.
اینکه علی رغم فراواني رخدادهای بحرانی مثل سیل، زلزله، توفان و آتش سوزی در ایران هنوز قدرت و توان کافی برای مدیریت چنین بحران هایی در كشور وجود ندارد، داستان غم انگیزی است كه نياز است يك بار براي هميشه مورد بازنگري جدي قرار بگيرد و الگوهاي غلط مديريتي آن اصلاح شود.
به رغم زلزله خيز بودن ايران و رخ دادن چندين زلزله خانمان برانداز در سال هاي گذشته، هنوز استراتژي، آگاهي، توان، نظم و برنامه جامع مشخصي براي برخورد با چنين رخدادهايي در كشور وجود ندارد؛ ضرورت هاي اجتناب ناپذيري كه اگر وجود داشت، پس از چند روز وقوع زلزله كرمانشاه، شاهد گلايه هاي مردمي و اخباري مبني بر عدم امداد رساني مطلوب و كافي به زلزله زدگان نبوديم و در فرایند امداد رسانی به حادثه دیدگان مناطق زلزله زده استان کرمانشاه، نا به سامانی، بی نظمی، بلاتکلیفی، تأخیر زمانی، توزیع نامتناسب امکانات و نیز تعدد مراکز تصمیم گیر به وجود نمي آمد.
اينكه چرا در چنين شرايط حساس و نگران كننده اي الگو و سبك مديريتي متوليان بحران كشور ناكارآمد است و ياراي پوشش حداكثري مناطق آسيب ديده را ندارد، نيازمند آن است كه مروري بر روي الگوهاي مديريت بحران انجام و شرايط موجود در كشور با اين الگوها مقايسه شود.
در کشورهای توسعه یافته پیش از آنکه بحرانی رخ بدهد، برای نحوه برخورد با آن آمادگی شکل گرفته است و در مورد آن مطالعات فراوانی وجود دارد. به گونه اي كه در هنگام بروز حادثه هاي حشتناكي چون سيل، توفان، زلزله و... به سرعت و در كوتاه ترين زمان ممكن ساختارهاي مديريتي واحد و منسجم فرايند امداد و نجات را آغاز مي كنند و با مجموعه اقداماتي كه در زمينه مديريت بحران مي كنند، خسارت ها را به حداقل ممكن مي رسانند.
منظور از مدیریت بحران، شرایطی است که در قالب آن مدیر برای دست یابی به اهداف خود با هزینه ای قابل قبول تلاش می کند و با تحلیل دقیق فرصت ها و تهدید ها برای افزایش حداکثر شدن بهره وری و حداقل شدن آسیب ها گام بر می دارد؛ فرايندي كه الگوهاي متفاوتي دارد و اين الگوها در يك دامنه برخورد عاقلانه با وقايع تا برخورد احساسي و لحظه اي با بحران قابل تعريف هستند.
الگوی مدیریت بحران بارنت يكي از اين الگوهاست كه در آن چهار عامل فشار زمانی، مسائل مربوط به کنترل، سطح تهدید و محدودیت های مربوط به انتخاب نوع مقابله با بحران بسیار مهم است و بارنت این چهار عامل را در افزایش تمرکز و مدیریت استراتژیک یک موقعیت بحرانی موثر می داند.
مدل مدیریت بحران دیگری که اختصاص به هیچ نویسنده ای ندارد، دارای سه مرحله است و به تفصیل در مورد شرایط قبل از بحران، حین بحران و پس از وقوع توضیح داده است.
در مدل مدیریت بحران تیری و میتراف نیز شناسایی علائم بحران، آمادگی و پیشگیری از وقوع بحران، مهار ویرانی، بهبود و یادگیری بسیار مهم است و در جریان مراحل مختلف تلاش می شود تا رسیدن به بهبود در نظر گرفته شود.
جدا از الگوهای بالا، در الگوی سیستمی له چات، عناصری وجود دارد که با یکدیگر در تعامل هستند و دارای 5 مرحله انتظار، اعلام خطر، نجات، عادی سازی شرایط و توان بخشی است.
الگوی 6 مرحله ای لیتل جان نیز یکی دیگر از الگوهاست که طراحی ساختاری سازمانی مدیریت بحران، انتخاب تیم مدیریت بحران، تشکیل و سازماندهی تیم، طراحی اجرای رسیدگی به بحران، آماده کردن و تنظیم برنامه اقتضایی و به کارگیری محتوا در محور کار است. و در الگوی رسیدگی جامع فیتک نيز بايد رسیدگی جامعی از موقعیت بحران زا به عمل آید که مدیران را به تشخیص رویدادهایی که موجب بحران زا هدايت كند.
بر خلاف الگوهايي كه به آنها اشاره شد و غالباً در كشورهاي توسعه يافته كاربرد دارد، الگوي مديريت ديگري براي بحران وجود دارد كه بيش از آنكه بر عقل و منطق استوار باشد، تقديرگرايانه، احساسي و عاطفي است و در كشورهاي در حال توسعه و عقب مانده مورد تأكيد و استفاده است.
در این الگو كه تقديرگرا نام دارد، مدیریت کننده بحران، پيش از وقوع حادثه ضرورتي به ورد و آمادگي براي آن احساس نمي كند و تنها پس از وقوع حادثه وارد صحنه می شود و فعالیت هایش را به صورت موقتی و موردی پيش مي برد؛ شرايطي كه در آن اصول برنامه ریزی جايي ندارد و نيز اطلاعات نامنظم و پراکنده و بعضا غیر قابل دسترسی است.
در الگوي مديريت تقديرگرايانه به دليل اينكه نظام جامع اطلاعاتی وجود ندارد و واکنش ها كاملاً احساسی و عاطفی است، مديريت بحران به شكلي نا به سامان پيش مي رود و بخش عمده اي از توانايي و امكانات بدون رسيدن به نتيجه مطلوب هدر مي رود.
در اين الگو حوادث طبيعي بحران زا به دليل اينكه تاريخ و نشانه هاي مشخصي كه بتوان آنها را پيش بيني كرد، ندارند زياد جدي گرفته نمي شوند و مديران بدون توجه به احتمال وقوع آنها، امور اجرايي جامعه را پيش مي برند تا زماني كه بحران پيش آمد به صورت دفعي و ضربتي به آن ورود كنند.
الگويي كه در ايران براي مديريت بحران در پيش گرفته مي شود و در زلزله كرمانشاه نيز بر اساس آن امر مهم خدمات رساني دنبال شد، شباهت زيادي به الگوي تقديرگرايانه مديريت بحران دارد و با روش هاي ديگري كه در آن ها فكر، برنامه ريزي، آمادگي، استراتژي و منطق حكم فرماست، فرسنگ ها فاصله دارد.
در چنين شرايطي مي توان مدعي شد، مديريت زلزله كرمانشاه همچون بسياري از بحران هاي طبيعي پيشين به صورتي كاملاً احساسي و فردگرايانه در جريان است و فراواني مراكز تصميم گير، ورود شخصي شهروندان براي كمك رساني مستقيم، نبود نظام جامع اطلاعاتي و... خسارت هاي اين زلزله خسارت بار را افزايش داده است؛ مجموعه شرايط انسان ساختي كه مي توان ادعا كرد، اگر خسارت هايش بيشتر از خسارت هاي زلزله نباشد، كم تر نيز نخواهد بود.
با اينحال آنچه با وقوع زلزله اخیر استان کرمانشاه مشاهده شد، حكايتي تلخ از ضعف شدید مدیریتی مدیران در برخورد با چنین واقعه اي بود؛ مديريتي كه نه نظام جامع اطلاعاتي در آن وجود دارد داشت و نه مركزي واحد براي تصميم گيري و اجرا كه بتواند مجموعه كمك هاي امدادي و نجاتي را در يك مسير مشخص و هدفمند سازماندهي كند.
اینکه علی رغم فراواني رخدادهای بحرانی مثل سیل، زلزله، توفان و آتش سوزی در ایران هنوز قدرت و توان کافی برای مدیریت چنین بحران هایی در كشور وجود ندارد، داستان غم انگیزی است كه نياز است يك بار براي هميشه مورد بازنگري جدي قرار بگيرد و الگوهاي غلط مديريتي آن اصلاح شود.
به رغم زلزله خيز بودن ايران و رخ دادن چندين زلزله خانمان برانداز در سال هاي گذشته، هنوز استراتژي، آگاهي، توان، نظم و برنامه جامع مشخصي براي برخورد با چنين رخدادهايي در كشور وجود ندارد؛ ضرورت هاي اجتناب ناپذيري كه اگر وجود داشت، پس از چند روز وقوع زلزله كرمانشاه، شاهد گلايه هاي مردمي و اخباري مبني بر عدم امداد رساني مطلوب و كافي به زلزله زدگان نبوديم و در فرایند امداد رسانی به حادثه دیدگان مناطق زلزله زده استان کرمانشاه، نا به سامانی، بی نظمی، بلاتکلیفی، تأخیر زمانی، توزیع نامتناسب امکانات و نیز تعدد مراکز تصمیم گیر به وجود نمي آمد.
اينكه چرا در چنين شرايط حساس و نگران كننده اي الگو و سبك مديريتي متوليان بحران كشور ناكارآمد است و ياراي پوشش حداكثري مناطق آسيب ديده را ندارد، نيازمند آن است كه مروري بر روي الگوهاي مديريت بحران انجام و شرايط موجود در كشور با اين الگوها مقايسه شود.
در کشورهای توسعه یافته پیش از آنکه بحرانی رخ بدهد، برای نحوه برخورد با آن آمادگی شکل گرفته است و در مورد آن مطالعات فراوانی وجود دارد. به گونه اي كه در هنگام بروز حادثه هاي حشتناكي چون سيل، توفان، زلزله و... به سرعت و در كوتاه ترين زمان ممكن ساختارهاي مديريتي واحد و منسجم فرايند امداد و نجات را آغاز مي كنند و با مجموعه اقداماتي كه در زمينه مديريت بحران مي كنند، خسارت ها را به حداقل ممكن مي رسانند.
منظور از مدیریت بحران، شرایطی است که در قالب آن مدیر برای دست یابی به اهداف خود با هزینه ای قابل قبول تلاش می کند و با تحلیل دقیق فرصت ها و تهدید ها برای افزایش حداکثر شدن بهره وری و حداقل شدن آسیب ها گام بر می دارد؛ فرايندي كه الگوهاي متفاوتي دارد و اين الگوها در يك دامنه برخورد عاقلانه با وقايع تا برخورد احساسي و لحظه اي با بحران قابل تعريف هستند.
الگوی مدیریت بحران بارنت يكي از اين الگوهاست كه در آن چهار عامل فشار زمانی، مسائل مربوط به کنترل، سطح تهدید و محدودیت های مربوط به انتخاب نوع مقابله با بحران بسیار مهم است و بارنت این چهار عامل را در افزایش تمرکز و مدیریت استراتژیک یک موقعیت بحرانی موثر می داند.
مدل مدیریت بحران دیگری که اختصاص به هیچ نویسنده ای ندارد، دارای سه مرحله است و به تفصیل در مورد شرایط قبل از بحران، حین بحران و پس از وقوع توضیح داده است.
در مدل مدیریت بحران تیری و میتراف نیز شناسایی علائم بحران، آمادگی و پیشگیری از وقوع بحران، مهار ویرانی، بهبود و یادگیری بسیار مهم است و در جریان مراحل مختلف تلاش می شود تا رسیدن به بهبود در نظر گرفته شود.
جدا از الگوهای بالا، در الگوی سیستمی له چات، عناصری وجود دارد که با یکدیگر در تعامل هستند و دارای 5 مرحله انتظار، اعلام خطر، نجات، عادی سازی شرایط و توان بخشی است.
الگوی 6 مرحله ای لیتل جان نیز یکی دیگر از الگوهاست که طراحی ساختاری سازمانی مدیریت بحران، انتخاب تیم مدیریت بحران، تشکیل و سازماندهی تیم، طراحی اجرای رسیدگی به بحران، آماده کردن و تنظیم برنامه اقتضایی و به کارگیری محتوا در محور کار است. و در الگوی رسیدگی جامع فیتک نيز بايد رسیدگی جامعی از موقعیت بحران زا به عمل آید که مدیران را به تشخیص رویدادهایی که موجب بحران زا هدايت كند.
بر خلاف الگوهايي كه به آنها اشاره شد و غالباً در كشورهاي توسعه يافته كاربرد دارد، الگوي مديريت ديگري براي بحران وجود دارد كه بيش از آنكه بر عقل و منطق استوار باشد، تقديرگرايانه، احساسي و عاطفي است و در كشورهاي در حال توسعه و عقب مانده مورد تأكيد و استفاده است.
در این الگو كه تقديرگرا نام دارد، مدیریت کننده بحران، پيش از وقوع حادثه ضرورتي به ورد و آمادگي براي آن احساس نمي كند و تنها پس از وقوع حادثه وارد صحنه می شود و فعالیت هایش را به صورت موقتی و موردی پيش مي برد؛ شرايطي كه در آن اصول برنامه ریزی جايي ندارد و نيز اطلاعات نامنظم و پراکنده و بعضا غیر قابل دسترسی است.
در الگوي مديريت تقديرگرايانه به دليل اينكه نظام جامع اطلاعاتی وجود ندارد و واکنش ها كاملاً احساسی و عاطفی است، مديريت بحران به شكلي نا به سامان پيش مي رود و بخش عمده اي از توانايي و امكانات بدون رسيدن به نتيجه مطلوب هدر مي رود.
در اين الگو حوادث طبيعي بحران زا به دليل اينكه تاريخ و نشانه هاي مشخصي كه بتوان آنها را پيش بيني كرد، ندارند زياد جدي گرفته نمي شوند و مديران بدون توجه به احتمال وقوع آنها، امور اجرايي جامعه را پيش مي برند تا زماني كه بحران پيش آمد به صورت دفعي و ضربتي به آن ورود كنند.
الگويي كه در ايران براي مديريت بحران در پيش گرفته مي شود و در زلزله كرمانشاه نيز بر اساس آن امر مهم خدمات رساني دنبال شد، شباهت زيادي به الگوي تقديرگرايانه مديريت بحران دارد و با روش هاي ديگري كه در آن ها فكر، برنامه ريزي، آمادگي، استراتژي و منطق حكم فرماست، فرسنگ ها فاصله دارد.
در چنين شرايطي مي توان مدعي شد، مديريت زلزله كرمانشاه همچون بسياري از بحران هاي طبيعي پيشين به صورتي كاملاً احساسي و فردگرايانه در جريان است و فراواني مراكز تصميم گير، ورود شخصي شهروندان براي كمك رساني مستقيم، نبود نظام جامع اطلاعاتي و... خسارت هاي اين زلزله خسارت بار را افزايش داده است؛ مجموعه شرايط انسان ساختي كه مي توان ادعا كرد، اگر خسارت هايش بيشتر از خسارت هاي زلزله نباشد، كم تر نيز نخواهد بود.
*دانشجوي دكتري دانشگاه تهران و خبرنگار تابناك
